经验交流

适应市场竞争趋势  不断提高服务水平

宝钢集团苏州冶金机械厂开发实业公司

“用户至上是企业经营的宗旨”，这是宝钢集团苏州冶金机械厂开发实业公司特别强

调的一个原则。在企业日常经营工作中，必须树立“用户至上是企业经营的宗旨”这个观

念：尤其在市场竞争十分激烈的形势下，更要持之以恒地强调“用户至上是企业经营的

宗旨”这个观念，以优质的产品和优质的服务，依托总厂，依托宝钢，面向市场，参与竞

争，不断拓展企业生存和发展的空间。

    质量、价格、交货期是市场竞争的三要素。近几年来的生产经营实践，使我们更加

清醒地认识到，优质的服务是质量这个要素中的重要内涵之一，也是参与市场竞争的主

要手段。只有搞好优质服务，努力增强企业的竞争能力，才能在激烈的市场竞争中保生

存、求发展，争得市场的一席之地。也就是说，优质的服务同样也是竞争。

    我们苏冶开发实业公司自成立以来，始终把为用户提供优质服务当作自身不懈追求

的目标。为了取得进入市场的入场券，满足用户的各种需求，我们侧重在以下几个方面，

努力提高为用户服务的水平。

    一、注重产品质量和交货期，尽量满足用户需求

    “质量第一，用户至上，产品优质，服务优良”，是我们苏冶开发实业公司努力的方向。

在社会主义市场经济的新形势下，只有产品质量过硬、交货及时，才能在市场上站得住

脚。而高质量的产品是由高质量的人生产出来的。在为用户服务的具体实践中，我们公

司形成了一些新的认识：质量和交货期间题不仅是技术问题、装备问题、能力问题，更是

道德问题、责任心问题；产品质量和服务质量，也反映了人的品格。在为用户服务的具

体工作实践中，我们也逐步探索出一套行之有效的管理办法。从承接任务、下达计划、组

织生产、调度协作、检验发货，到货款回笼，每个环节都明确专人，实行一条龙负责制，从而确保影响产品质量和交货期的关键因素得到严格控制。不论产品难易，批量大小，时间长

短，都一视同仁，认真落实，千方百计地保证产品质量和交货期，由此取得了宝钢二级厂

等用户的认可。

    1998年10月，宝钢有一根德国进口的滚花胶辊突然损坏，因没有现存备件，并向国内

某橡胶厂求援无果，直接影响机组生产：我们苏冶开发实业公司得到这个信息后，立即

主动承担了滚花胶辊的修复任务。这种滚花胶辊规格特殊，技术要求高，我们也从未承制

过，且交货时间又短，修复难度确实很大。但是，用户就是上帝，抢修就是命令，宝钢的困

难，就是我们的困难，即使风险再大，也要全力以赴，把这项艰巨的抢修任务完成好。公

司上下同心同德，群策群力，迅速研究制订抢修方案，明确具体分工，确保抢修质量和进

度。下午得到信息，当晚就把需要抢修的辊子拉进厂。从车削、包胶、硫化到精加工等各

道工序不分昼夜，争分夺秒，一丝不苟，连续干到第三天凌晨，前后用了36个小时，终于

圆满地完成了修复任务。当修复完好的滚花胶辊送到宝钢生产现场时，使用单位非常感

激地说：真没想到你们这么快就修复完毕，帮我们解决了一大难题；使用单位还主动提出

和我们公司保持联系，争取以后用国产辊子替代进口。就这样，在满足用户需求的基础

上，我们公司又开发了一个新产品。

    二、强化用户至上观念，贯穿子生产经营实际工作

    用户是产品的使用者，也是产品好坏、交货及时与否最有权威的评委。用户满意，应

该是我们的工作标准；用户满意，应该是我们的服务方向。我们公司坚持不懈地教育职

工，必须牢记用户的利益，高水准地为用户服务：对用户的需求甚至超常规的要求，一定

要主动想方设法满足，并把及时解决用户困难作为每个职工义不容辞的责任，通过各种

宣传教育活动，“用户至上”的思想意识已经在广大职工中初步确立，并在生产经营实际

工作中贯穿始终。目前，急用户所急，想用户所想，按用户需要安排生产和组织突击，已基

本成为我们日常生产经营工作的自觉行动。这样做，不仅赢得了用户，而且也锻炼了自

习    今年8月上旬，我们苏冶厂在两天时间内，完成宝钢电厂设备抢修急需的大批量托

辊支架总成和滚筒，为保证宝钢电力大动脉的畅通运行和上海宝钢集团公司的整体利益

作出了贡献。8月6日凌晨，宝钢电厂抢修领导小组下达指令，要求我厂自即时起到8

日17时制作托辊支架总成16吨，交付宝钢电厂，以保证一条皮带机的抢修急用。按我

厂现有的人员和设备状况，正常完成这批任务需要一个月左右的时间：指令要在几十个

小时内完成，其难度可想而知。由于我厂领导的精心组织指挥和职工的忘我劳动，结果

提前6小时完成了这项艰巨的任务，为宝钢电厂设备抢修争取了时间。

    同时．我们公司在6日凌晨厂部召开的紧急会议上，还不折不扣地接受了抢修lo个

滚筒的指令；会后，公司领导班子雷厉风行，及时采取应急措施，确保抢修急件的质量和

进度。公司领导始终坚持在现场指挥，生产业务骨干在现场作好抢修的各项准备。6日

20时，第一批的6个滚筒到达公司。一时间，卸车的卸车，探伤的探伤，测量的测量，一

份份数据报告送达公司领导面前。抢修现场既热火朝天，又忙而不乱。各项工作紧张而

有秩序地进行。在抢修过程中，2根磁性胶辊因其性能结构不详，给修复带来很大的困

难。公司领导当机立断，4根辊子继续抢修；2根磁性辊，由有关人员立即会同设计工艺

处和质计处的领导及技术人员进行“会诊”，共同研究抢修办法。第二天凌晨，6根抢修

辊子包胶前的准备工作全部结束，送橡胶厂包胶硫化。早上7时，公司领导亲自到橡胶

厂的生产现场，督促加工进度。这批修复好的滚筒，由公司副总亲自押车送到宝钢电厂，

比原计划要求提前了19小时。第二批4个滚筒，抢修时间更短。为了让电厂设备早日

运作，公司上下拧成一股劲，发扬连续作战和顽强拼搏的精神，终于又把抢修好的4根滚

筒提前送到现场。电厂在深表谢意后对我公司领导说，既然苏冶公司能抢修，以后就请你

们生产。这就为我们公司今后业务的承接打下了基础。这场生产突击，不仅描绘了一幅

苏冶人为宝钢服务的生动画卷，也展示了苏冶开发实业公司职工高度的凝聚力和坚强的

战斗力。

    三、从产品项目和品种着手，不断扩大服务范围

    苏冶开发实业公司成立之初，只能生产塑料刷片、尼龙刷片、胶木衬板等一些较为简

单的品种。近几年来，在总厂的关心和支持下，通过自身的积极努力，已开发了不锈钢刷

简、橡胶滚筒等产品，同时承揽了包括各类特殊滚筒的修复业务，任务不断增加。有了为

用户服务的项目和品种，也就有了开展优质服务的课题，有了开展优质服务的实际内容。

    近几年来，我们以优质的服务，开辟了台湾独资的统一粮川马口铁有限公司和中韩合

资苏州同信彩板有限公司的经营业务。要开拓独资企业和合资企业的备件市场，不是件

容易的事。特别是在竞争十分激烈的情况下，巩固和扩展这些市场，难度就更大。我们

坚持“用户至上，服务优质”的思想和行动，尤其在用户遇到困难的时候，义不容辞地为他

们排忧解难。

    例如今年4月21日傍晚，统一粮川马口铁有限公司生产线一号鼓风机马达主轴承突

然碎裂，主轴严重损伤，致使整条生产流水线停产。该公司总经理发出指令，必须在第二

天中午恢复流水线正常生产。我们公司接到求援电话，立即派出经营部的两位同志，于当

晚9时就赶到现场。在了解停机原因后，马上把主轴拉回苏州，连夜组织力量突击抢修，

并于第二天凌晨4时把抢修好的主轴送到生产线上，使生产流水线提前一个多小时恢复

生产。这为该公司争取了宝贵的时间，把停机损失降到了最低限度。该公司在给我厂的

感谢信中说，在3年来的合作中，苏冶开发实业公司认真做好每一次服务工作，为解决用

户的困难不遗余力，屡解该公司生产流水线的燃眉之急。该公司对我们良好的经营作风

和优质的服务深感满意。由于我们公司的优质服务，该公司今年给我们公司的业务量成

倍增长，项目品种数量也有较大增加。

    “全心全意为宝钢服务”是我们总厂的基本生产经营宗旨，也是我们公司必须遵循的

基本宗旨。服务宝钢，面向市场，不断拓展经营渠道，以服务保产品，以产品争市场，则是

我们公司在近几年来的工作实践中，逐步摸索出来的。当前市场竞争日趋激烈，国营企

业面临较大的困难。我们公司作为企业三产，有义务为主业分挑重担，更应该转变观

念，拓宽思路，在依托宝钢，服务宝钢的同时，面向市场，积极开发新的经济增长点。