试论技术型服务性公司的发展真谛

——上海开源锅炉工程有限公司发展的营销策略

崔建国

 在风云变幻、竞争激烈的市场中，一个企 业要生存发展，要永远立于不败之地，必须不 断改革、不断创新技术，拿出新产品，推出新服务，这是技术型服务性公司的发展真谛。

 发展的真谛存在于发展的轨迹之中。上 海开源锅炉工程有限公司(以下简称为开源公司)作为较早推向市场“自主经营、自负盈 亏”的技术型服务性公司，善于把握机遇，站 在锅炉技术改造市场的最前沿，在经营服务中实施了一套行之有效的营销策略和管理方 略，创出了一条依靠“人才创业、质量创优、技 术创新”的锅炉改造的新路子。自公司创办 以来，连续六年经济实现奇迹般的增长，六年间销售额从1076万元猛升到2．5亿，翻了四 番；2001年人均产值高达500万元。年销售额、承接合同额、人均产值三项指标均创历史 之最，在锅炉改造市场中“独占整头”，公司步 人持续快速发展的新阶段。

 真谛之一  要有敏锐的市场理念

 开源公司的发展，是企业的领导层以敏 锐的目光和深刻的洞察力，及时将公司的发 展定位在初见端倪的锅炉改造市场，为企业注入了全新的理念。他们敏锐地意识到，电 厂正在运行的锅炉已到龄或超龄服役，进入 改造阶段。随着电站新的项目不断开发，旧 的电站项目的改造、维修成为不可逾越的阶段，这项工程将会成为企业的主攻市场，成为 企业的主业方向。

 敏锐的市场理念带来丰硕的改造成果。 当年得知山东莱芜电厂对三台12．5万锅炉 有改造意向之后，开源公司立即组织技术力 量上门洽谈，经过几个月反复论证改造方案， 最终一举改造成功，机组出力恢复到 125MW，锅炉效率达到93．6％，山东电力局 给予高度评价：接着，鞍山、沾化、闵行等电 厂的锅炉相继投入改造。

 随着12．5万机组改造成功，开源公司技术力量不断加强，市场不断拓展，又领先一步 提出向30万机组改造进军的口号，对谏壁电 厂#7炉提出将双炉膛直流炉改造成控制循 环汽包炉这一前所未有的大胆设想。改造运 行结果表明，机组出力为338MW，锅炉效率 为92．31％，在国内属首创，在国际属首例。紧接着，谏壁#8、#9、#10、望亭、洛河等电厂也相继投入改造。同时，由于有了技术创 新的成果，有成功运行的业绩，在望亭#14 炉招标中，即使报价高于竞争对手1000万 元，用户仍义无反顾地选择了开源。正是有 了12．5万和30万锅炉成功改造的推广，才 使开源公司雄心勃勃，敢闯“雷区”，提出了 “不仅要改自己制造的锅炉，而且要改人家制 造的锅炉，要改外国制造的锅炉”，致使公司 先后承接了伊拉克AL—MUSSAlB电厂、越南 法莱电厂的改造项目，为“人世”之后，公司进 一步走向国际市场奠定了良好的基础。

 真谛之二  要有超前的信息资源

 在市场经济下，信息是第一资源。客户 是最重要的资源，掌握了信息就把握了资源， 把握了客户，更是把握了发展。因此，开源公司为了使技术创新目标更切合实际，技术服 务更有效到位，建立了“锅炉运行信息采集网 络”，高起点启动了信息网络工作。对内，组 织各部、各处室进行“信息采集卡”的收集，信息储存和管理，信息处理和落实；对外，组织 联络全国几百家电厂，了解运行15年以上的 30万、12．5万机组的锅炉运行各项技术参数，各项性能指标的信息。几年来，通过电厂 的走访，通过现代通讯手段，特别是通过几次 大型用户座谈会直接采集锅炉改造的技术信 息，仅2001年就收集了70余家电厂95条信息，对开发锅炉改造新技术，开拓锅炉改造新 市场，具有决策性的意义。近几年，公司每年 签订锅炉技术改造的合同金额高达2亿，信息资源对公司经营发展起到了意义深远的作 用。

 与此同时，公司对信息资源形成了一系 列的规范管理模式。(一)信息采集规范化。 在信息采集实践中，形成了信息采集一信息 储存一信启，处理一信息反馈的规范化的操作 过程，而且每一环节，每一个过程，均有专人负责落实，信息传递从不间断。(二)信息采 集工作制度化。在采集过程中，形成了会议制度、登记制度、考核制度。(三)信息采集工 作多元化。在采集中，公司意识到，信息渠道是多元的，是多途径的。(四)信息采集工作 网络化。为使信息资源实行共享，开发了信息采集软件，实行网络化管理，进而为按照信 息资源网络化，按照CRM的客户关系管理要 求，锁定正确的客户，最终以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的服 务，从而最有效地满足客户的要求，为建立 “一对一”的营销方式奠定了基础。

 真谛之三  要有特色的服务开发

 在市场经济下，对企业而言，服务直接关 系到企业的生存和发展。要构造一种新型的 服务体系，创造一种新的服务方式、方法手段和技术，进行有效的服务。开源公司面对严 峻的锅炉改造的竞争的态势，提出了如何使 “机遇大于挑战，希望多于困难”，实践证明， 特色服务是关键，技术加眼务开发是企业可持续发展的真谛。经过几年的摸索，公司提 练总结了“微利、终身、高效、主动、合作”的五 大服务特色，其中微利服务，对电厂具有吸引 性，是价格竞争的有力武器；终身服务，使服务具有连贯性，以消除用户的后顾之忧；高效 服务，使电厂把握时效性，是争取订单的一种 有效手段；主动服务，对电厂服务具有超前 性，是取得用户信任的前提。合作服务，使电厂利益得到顾全，以达到双方互利的目的。

 开源公司经受权全面负责电厂设备所有 的技术改造、维修、备品配件任务。在与电厂 长期的业务往来中，广大用户经常会提出一些意向，其中主要是提供备品配件方面的合 作要求。用户认为电厂化大量的资金搞储备 不合算，如能与制造厂建立一定的合作关系， 由制造厂集中进行储备，一则，可拥有大储备的备品仓库；二则，能使临时应急备件得到及 时供应，保证电厂安全运行；三则，电厂的储 备仓库以及管理人员也可以减少，就是通常 说的将电厂的备件库搬到了制造厂。为满足电厂的客观要求，公司专门成立了备品配件 服务中心，此项工作开展以来，已与30多家 电厂签订了合作协作，取得了一定的成效，赢得了一定的声誉。

 真谛之四  要有长效的绩效管理

 公司在市场经济中崛起，就必须建立起 以市场价值导向取代行政导向的科学的绩效 管理体系。合适的绩效管理体系将为企业确定岗位建制、岗位价值、分配机制提供科学 的、量化为数字的依据，使企业得以健康有序 地发展。

 开源公司视绩效考评为管理的永恒的主 题，是实行技术创新，实施服务开发的动力源 泉。这种绩效管理旨在引入岗位竞争机制和分配激励机制，以加强工作质量，提高工作效 率。公司在管理实践中建立了富有实用性 的、长效的绩效管理机制，具体是：

 一是采取了“日记月评”式的综合绩效考 评。这是公司对各部、各系统、各岗位上的不 同人员，从不同的工作性质上进行综合的考核。这种考评从不成熟到成熟，从不全面到 全面，从单项到多项逐步展开。这种考核与 晋级工资、资金分配、职称评定和减员增效相 结合，充分调动了工程技术人员和营销人员的工作积极性、主动性和创造性，起到了一定 的成效。

 二是采取了“收支平衡”式的效益考评。 这种绩效考评将每个经营人员承接的每一项 目的基本情况、收支情况和效益情况跃于平衡表上，把项目成本、差旅费、业务费一揽子 记人表内，最终记录每个项目的经济效益，作 为奖励经营人员的重要依据，从而提高公司 的总体经济效益。同时，这种考评又把回笼资金，包括应收帐款作为经营人员的工作业 绩考核，致使2001年度的应收帐款回笼率达 91％。

 三是采取了对“年(月)度目标计划”的抽查性考评。公司对年度目标的管理，设立专 职协理员，对年度的目标，每月进行抽查，其 中，对实施中的项目，有的及时协调解决，有 的即时汇报解决，有的经过调研，总结经验、找出差距，以利再战，也是开源公司“创一流 业绩、创一流服务”的绩效管理方式。

 真谛之五  要有坚挺的人才支撑

 经营的显赫，信息资源的实现，服务特色 的开发取决于技术的支撑，取决于技术的创 新。技术的创新离不开技术人才的支撑，离不开技术人才的创新。开源公司荟萃了一批 几十年从事锅炉设计的专家，在国内锅炉产 业中享有一定的声誉和名望，他们是电力事 业的奉献者，又是公司发展的宝贵财富，体现了公司的创造力和竞争力。

 如今公司聘用的退职人数与在职员工的 比例达到l：1，这种情况是绝对少见少有的。 这批老同志、老专家是公司人才的一大优势， 他们有丰富的工作经验，是有一定影响的技 术权威，充分发挥他们余热，对加强经营、管理、技术等部门工作起到了重要的作用。为 了进军30万锅炉改造，公司领导三顾茅庐， 请出了电力系统具有一定声望的忻瑶琴高工，对有改造意向的谏壁电厂的#7炉作了 前期方案设计，创造性地提出了将双炉膛直 流炉改造成控制循环汽包炉这一前所未有的大胆设想，运行结果表明，谏壁电厂#7炉改 造取得了成功，荣获2000年上海市优秀新产品一等奖，2001年度上海市科技进步二等 奖。所以有的用户这样说：我们所以把订单 交给开源公司，就是冲着这些老专家来的，把炉子交给他们改造，我们感到放心。难怪公 司老总也说：“老同志作为人才，作用很大，没 有这些老同志，开源公司的销售额至少要减 少一半”。

 真谛之六  要有和谐的企业氛围

 开源公司和谐的企业氛围集中体现在凝 聚力上，反映在创造力中，体现在竞争力里， 是公司持续、稳定、健康发展，富有生机，充满活力的真谛。

 如果说，这批优秀的人才，这批发挥余热 的老专家能不约而同地聚集在开源公司的领 地上，形成一个群体性的创造力，其吸引力完全是相中了公司的和谐一致的氛围，那么，这 种氛围，就是体现公司有一种“精诚团结，奋 发向上，协调统一，奋发有为”的团结协作精 神，有一种“不断开拓，永不服输，不断创新，勇攀高峰”的企业精神，具体表现于：

 一是民主的氛围。企业领导层注重团 结，讲究统一，指导思想明确，“互相补台，好 戏一台；相互拆台，马上跨台”，“以身作则讲民主，身体力行做表率”，使公司“大家庭”“心 往一处想，劲往一处使”。总经理似乎放弃所 有的节假日和双休日，为开源公司的振兴和 发展呕心沥血，倾注了全部心血，为企业赢得市场创造了先决条件。

 二是关爱的氛围。诚信诚意地经营来源 于真心实意地关心职工，退休聘用人员张某 因患心脏病，需用一大笔开刀住院费，总经理带头捐1000元，员工们也纷纷伸出援助之 手，一夜之间就筹到1．2万元人民币，解了患 者燃眉之急。又是总经理，一次他与年过花 甲的忻高工一起出差外地，当时卧铺票难买， 他千方百计想办法，终于得到一张软卧票，他把老同志送进软卧车厢，自己坐了一夜的硬 座回上海，忻高工连声道谢，感激之情，溢于 言表。亲和力无形中成了企业创造力的源 泉。

 三是廉政的氛围。勤政来源于廉政。企 业领导层经常强调：“常在河边走，就是不湿 鞋”的观点，制订了每年公司党风廉政建设责任制和目标管理责任书，确定了目标、责任内 容和责任人，规定了具体措施和制约手段。 多年来，未发生一例违规违法的事，为企业健 康发展铺平了“诚信”之路。

 企业良好的氛围作为一种企业文化，具 有一定的幅射力，对电厂、对客户也具有一定 的影响力。开源公司以“高科技含量”、以诚信的经营服务，不但做了生意，而且交了朋 友、结了关系。从某种意义上说，关系也是一 种资源，善于利用“关系”做大了蛋糕，扩展了 市场，也可以说是开源公司发展的真谛之一。

 而今，开源公司正以“高科技”为战略导 向，以·高水平服务”为战略保障，以“发展一 流的技术，提供一流的服务，建设一流的文化，创造一流的效益”，定位于社会，立足于未 来。