增强市场意识 争创宝钢最佳协力单位

宝钢交运公司汽修分公司党总支

    争创宝钢最佳协力单位，为宝钢用户贫供满意的服务，这既是市场经济的客观要求

也是新的形势下我们服务性企业生存发展的迫切需要。1997年以来我们针对企业走向

市场后面临的形势和任务，结合参加上海市汽修行业开展的规范服务达标活动，在全体

员工中开展了以规范服务树形象、优质服务拓市场，努力争创宝钢最佳协力单位的活动，

进一步增强了全体员工的市场意识和服务意识，提高了全体员工服务用户，争创最佳的自

觉性，促进了企业经营规模的不断扩大和经济效益的不断提高。企业的经营收入从

1996年开始，每年都以20％左右的幅度增长，市场的覆盖面也从宝钢逐步向社会扩展。

与此同时，分公司在提高服务水平，争创最佳协力单位方面也赢得了客户的好评，塑造了

良好的企业形象。分公司已连续六年被评为用户满意文明单位。

    一、转变思想观念，确立创最佳的思想基础

    我们感到，要争创宝钢最佳协力单位，实现全方位的用户满意，关键在于转变职工的

思想观念，增强全员的市场意识和服务意识，形成创最佳的紧迫感。为此，我们结合分公

司面临的形势，在全体员工中组织开展了为什么要争创宝钢最佳协力单位和怎样创最佳

的大讨论，通过分析市场形势和我们企业在市场竞争当中所处的地位，使广大党员和职

工形成了以下几个共识：一是我们是在企业体制改革中从宝钢这个母体剥离出来的集体

企业，目前我们的主要市场还在宝钢，企业经营收入的大部分也来自宝钢的市场。巩固和

拓展宝钢市场，是我们企业生存发展的基础；二是在市场经济条件下，宝钢市场同样是一

个面向社会的开放市场，宝钢的客户也同社会客户一样，有着越来越高的服务需求，努力

满足客户的服务需求，争创宝钢最佳协力单位，是巩固和发展宝钢市场的迫切需要。三

是我们作为一个具有独立法人资格的企业，通过几年的发展，虽然具备了一定的竞争实

力，但是，目前我们无论是在市场占有、服务水平和员工队伍的技术素质等方面都与“宝

钢汽修中心”规模极不相称，与市场经济的客观要求也还不相适应。比如：目前我们在宝

钢的汽修市场充其量也只占了十几分之一，社会的汽修市场也十分有限；我们一百多名

职工中，能够独当一面地承担高级轿车和进口工程机械修理的还很少；我们虽然是规范

服务达标单位，但我们的维修质量和服务水平与客户要求还相差甚远；我们的劳动力成

本大大高于全市同行业水平，在参与社会市场竞争中并没有多少优势，等等。通过找问

题、比差距，使广大党员和职工思想观念发生了很大的变化，进一步增强了服务意识和竞

争意识，确立了宝钢市场是我们企业生存发展的重要基础，宝钢的客户是我们的衣食父

母的思想，从而也形成了要创最佳的共识。

    二、以用户满意为标准，努力提高服务水平，扎扎实实地争创最佳

    要树立企业的最佳服务形象，使之成为客户的最佳协力单位，关键在于要树立客户

至上的思想，自觉做到全心全意地为客户提供满意的服务。为此，我们坚持以用户为标

准，着力开展特色服务，努力做到人无我有，人有我优。

    一是认真周到地做好日常服务。良好的企业形象，需要踏踏实实地努力工作，因此，

我们坚持从每个岗位抓起，从日常的服务做起，努力塑造企业的服务形象。例如：在承担

宝钢炼钢厂炉前设备的维修保驾服务中，以用户满意和保持设备100％完好为目标，不

但抽调了技术水平最高、工作责任心最强的骨干组成专门的保驾组，而且实行365天24

小时的全天候保驾制度。无论设备有无故障，每天都按标准化作业程序，定时对设备进

行认真细致的检查保养，及时发现和排除故障隐患。同时还充分发挥我们在技术水平和

服务及时性方面的优势，主动为用户提供保驾范围之外的维修服务，使设备始终保持完

好状态，为炼钢厂的正常生产和达标提供了有力的保障，在用户心目中树立了良好的服

务形象。两年多来，先后收到用户的表扬信和感谢信8封，锦旗4面，并被炼钢厂誉为

“工作最认真，服务最周到的最佳协力单位”。良好的服务形象，为企业拓展市场打下了重

要基础，使我们在炼钢厂的市场份额从刚开始的五台发动机单项保驾逐步扩大到一、二

炼钢、连铸、电炉等几个单元的十几台炉前设备的整车保驾，经营收入也从开始时30多万

元增加到200多万元。

    二是千方百计地做好应急服务。在客户遇到困难急需服务的时刻，无条件地提供及

时满意的服务，对于树立企业的最佳服务形象是十分重要的。在踏踏实实做好日常服务

的基础上，我们十分重视为客户提供应急情况下的优质服务。例如：去年8月16日晚上

10点多种，正在运行2050轧机上的一只关键油缸突发故障，而厂里正好无此类型的备货，

需要立即抢修，在求助原维修单位无援的情况下，电话打到宝丰经理助理顾根发同志的

家里，已经休息的顾根发同志二话不说，即刻通过电话叫上一名职工一同赶到现场抢修，

从拆下油缸拉回厂里修复，到将修复的油缸送回现场安装调试完毕，轧机恢复正常运行，

前后总共只用了4个多小时，使停机影响生产的时间减少到了最低限度，受到了用户的

高度赞扬。类似的应急服务，我们不但在设备保驾中做到随叫随到，在车辆维修中也建

立了24小时的急修服务制度，只要客户需要服务，无论在何时何地我们都能提供及时的

服务。比如去年6月，软件公司的一辆依维柯面包车在常熟抛锚，晚上7点多打来急修

电话，厂里在设法帮助解决客户用车的同时，及时组织人员连夜将车拖回抢修，第二天就

将车辆交付客户使用。为此，软件公司特意写来表扬信。及时的服务为企业树立了良好

的形象，也为扩展市场打下坚实的基础，这两年我们从宝钢的液压件市场获得的收入每年

都以40％以上的幅度增长，车辆修理市场的占有份额也逐年增加，已成为上海北翼地区

最大的汽修企业。

    三是积极主动地做好超前服务。随着宝钢主体生产效率的进一步提高，生产现场对外协单位的服务要求也越来越高。我们在服务中坚持急用户所急，努力做好主动服务和超前服务。例如，我们的宝丰在承接宝钢液压软管的生产供应中，从进宝钢市场开始，就坚持24小时全天候服务，每年的三修期间都派专人在现场跟踪服务，随叫随到，不叫也到。而且还注意跟踪备件的使用情况，根据部分进口软管在设计中存在的缺陷，积极提出技改建议，并主动为生产厂提供备件技改服务。同时还为现场测绘备件数据、整理备件资料，为宝钢推行备件无库存管理提供无偿服务。由于服务超前，获得了备件管理部门和用户的一致好评，使我们在宝钢的备件市场从刚开始只做低压管市场，逐步扩大到不仅独占了低压管，而且高压管的市

场份额也不断增加，并从宝钢一期延伸到二期三期的市场，1998年10月被评定为宝钢液

压备件无库存管理的定点供货单位，一跃成为宝钢目前最大的软管供货企业。优质的服

务，不但在宝钢主体内部树立了良好的形象，而且也赢得了集团其他子公司的信赖。从去

年下半年开始，我们又被集团的益昌、浦钢等子公司选定为液压软管的定点供货单位。又

如1998年年底，浦东宝钢大厦启用后，国贸公司原来在我们这里维修的车辆也随之开到

浦东使用，尽管数量不多，我们还是及时地投入了一定的人力和财力，在浦东大厦附近设

立了维修点，为这部分车辆用户提供车辆维修的方便，从而在留住了这部分将要流失的

业务市场的基础上，又扩展了一些新的市场。