沃尔玛企业文化透析及启示

施政

沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，1962年开办了第一家连锁商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速发展之路。1999年全球销售总额即达1650亿美元，在世界500强中排名第二，仅次于美国通用汽车公司。在美国《财富》杂志今年7月11日公布的2007年世界500强排行榜中，美国零售大王沃尔玛公司卷土重来，以3511.39亿美元的年营业收入超过埃克森美孚，再度跃居榜首。在中国，沃尔玛已开设了76家连锁超市门店。

以世界眼光洞悉世界顶尖企业成功的基因，雄居世界500强之首的沃尔玛有何特别之处？创始人山姆·沃尔顿透露，“是沃尔玛的企业文化，它是其所有战略得以成功实施的土壤，没有这些，沃尔玛的奇迹就不可能发生。”

重视企业文化建设传统是造就辉煌的保证。的确，在众多成功因素当中，沃尔玛企业文化起了首屈一指的作用。

有专家学者在进行企业文化与企业业绩关系的研究中，惊奇的发现，沃尔玛这家服务性公司在企业文化力量方面平均得分值排名第一，而与此同期的企业经营业绩增长指数排名也高居前列，排名第二。沃尔玛注重创新，提倡创业者勤俭及全心全意为顾客服务的企业文化是促使公司成就斐然的重要原因。在美国管理界，沃尔玛被公认为最具文化特色的公司之一，并多次被评为最适宜工作的公司之一。

一、沃尔玛企业文化透析

1.重视企业文化建设，创造企业文化氛围

沃尔玛公司一直非常重视企业文化的作用，用良好的企业机制改造传统商业，充分发挥企业文化对形成企业良好机制的促进和保障作用，增强企业的凝聚力和战斗力。公司创始人山姆·沃尔顿为公司制定的三条座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”，成为沃尔玛企业文化的精髓。同时，他还总结了“事业成功的十大法则”：（1）忠诚你的事业；（2）与同仁建立合伙关系；（3）激励你的同仁；（4）凡事与同仁沟通；（5）感激同仁对公司的贡献；（6）成功要大力庆祝，失败亦保持乐观；（7）倾听同仁的意见；（8）超越顾客的期望；（9）控制成本低于竞争对手；（10）逆流而上，放弃传统观念。这十大法则中有七条是讲员工关系的，可见沃尔玛把员工关系放到何等重要的地位。在沃尔玛的整体规划中，建立公司与员工的合伙关系被视为最重要的部分。沃尔玛处理员工关系常用“分享信息”和分担责任，它使人产生责任感和参与感。尊重个人是沃尔玛的企业文化，在沃尔玛“我们的员工与众不同”不仅是一句口号，更是其成功的原因。

2.规范企业文化制度，保障原则切实可行

沃尔玛公司重视企业文化建设，不是体现在墙上挂标语、对外搞宣传，而是体现在企业上下实实在在的行动之中。公司有一套十分健全的企业文化制度，保证了“口号与行动一致性”，这可以从以下几条原则看出。

（1）日落原则。这是沃尔玛公司的标准准则，它指的是是今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟，不管要求是来自小乡镇的普通顾客，还是来自于繁华商业区的阔佬。日落原则起源于公司创始人山姆·沃尔顿的名言：“如果你今天能够完成的工作为什么要把它拖到明天呢？”今天，日落原则已成为沃尔玛公司企业文化的重要部分，也是沃尔玛在顾客服务方面倍受赞赏的重要原因。

（2）“比满意更满意”原则。许多年前，山姆·沃尔顿就对其员工提出了一个颇为苛刻的要求，即：要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。山姆·沃尔顿认为，“让我们成为顾客最好的朋友，微笑着欢迎有心光顾本店的所有顾客，提供我们所能给予的帮助；不断改进服务，给予他们更好的服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望。沃尔·马特应该是最好的，它应能提供比任何其它商店更好的服务。”沃尔玛公司真的做到了这一点。顾客对公司提供的“超过期望”的服务赞不绝口。

（3）“十步服务”原则。所谓“十步服务”，就是沃尔玛公司要求员工：无论何时，只要顾客出现在你十步距离范围内，员工必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮什么忙。这一成功的原则是创始人山姆·沃尔顿提出的。他把自己在密西西比大学竞选校学生会主席时找到的一条迅速提高知名度，成为学生领袖的成功经验带入了他的商业帝国，并加以完善，逐步使之成为具有鲜明公司特征的企业文化的一部分。

（4）“薄利多销”原则。在早期的经营生涯中，山姆·沃尔顿发现，如果每件商品进货是80美分的话，标价1美元卖出的货的数量是标价1.2美元的3倍。这时，虽然每件商品的利润可能会减少，但由于卖出的数量很多，因而整体利润要高很多。早在沃尔顿进入商界之前，这一原则已经被广泛应用，但像沃尔玛公司这样实行力度之大，范围之广，持续时间之久，运用之成功，很难找出第二家。优惠的价格使得公众普遍认为去沃尔玛公司购物是物有所值。这一“比任何一家公司都走得更远”的薄利多销原则并没有使沃尔玛公司遭受损失，反而使公司赚得了更多的利润。

沃尔玛公司不仅获得了很高的企业文化力量分值，同时也有很高的企业长期经营业绩的分值。这无疑说明了强有力的企业文化能促进企业业绩的增长。在沃尔玛公司的企业文化中，许多原则并非是该公司首创，但很少有公司将它们运用得如此之好，如此有特色。这一文化体系无疑是我们建立和运用强有力企业文化的最好的实践证明。

二、沃尔玛企业文化锻造

1.授予“萨姆·沃尔顿企业家”的称号

在50多年历史中，沃尔玛公司始终重视对员工的精神鼓励。总部和各个商店橱窗内，都悬挂着先进员工的照片。公司还对特别优秀的管理人员，授予“萨姆·沃尔顿企业家”的称号。公司以沃尔玛的每个字母打头，编了一套口号，鼓励员工时刻争取第一。公司商店经理的收入同该店的销售业绩直接挂钩，区域经理以上的管理人员的收入同整个公司的业绩挂钩，工作特别出色的还有奖金和股权奖励。这种收入分配机制，有利于调动各个层次员工的积极性。

2.提出“员工是合伙人”口号

萨姆非常重视人的作用，他一直致力于建立与员工的合伙关系，并使沃尔玛的40万名员工团结起来，将整体利益置于个人利益之上，共同推动沃尔玛向前发展。萨姆将“员工是合伙人”这一概念融入利润分享、雇员购股、损耗奖励等三个计划中。

3.不断营造内驱的活力

在世界任何一间沃尔玛连锁店中，你都会感受到一种强烈的震动。这是长期以来形成的企业文化，是沃尔玛精神——勤恳、节俭、活跃、创新。每一位公司同仁都热爱着沃尔玛，默默地为顾客服务的事业而奉献。他们朝气蓬勃，团结友爱。每周六早上七点半，公司高级主管、分店经理和各级同仁近千人集合在一起，由公司总裁带领喊口号，然后大家就公司经营理念和管理策略畅所欲言、集思广益。做出优良成绩的员工会被请到本特维拉总部当众表扬。独特的企业文化，使每一位员工有一家人的亲切感。为共同目标奋斗，使沃尔玛保持着强劲的竞争能力和旺盛的斗志。

4.坚信员工是推动企业发展的原动力

沃尔顿这位出色的领导者始终坚信员工是推动企业发展的原动力，并把这个道理传授给沃尔玛现在和未来的经营者，推广至世界各地的沃尔玛。沃尔玛通过培训加强了企业与员工之间的沟通，培训不仅是员工提高的途径，也是他们了解公司的一种方法。沃尔玛公司设立培训图书馆，让员工有机会了解公司资料和其他部门的情况。所有员工进入沃尔玛公司后，经过岗位培训，员工对公司的背景、福利制度以及规章制度等都会有更多的了解和体会。

三、沃尔玛企业文化启示

沃尔玛的成功发展实践再次证明，企业文化是企业生存和发展的精神支柱。众所周知，我国企业与沃尔玛的差距十分明显，除了规模不大、竞争力不强，技术上落后，员工整体素质不高等原因之外，企业文化建设的落后甚至缺乏是一个不可忽视的瓶颈。总结沃尔玛公司的成功经验，为进一步促进企业的发展提供了有益的启示。

1.“以人为本”，建立健全企业文化制度

沃尔玛成功的最主要的一个方面在于其“以人为本”战略的企业文化。尽管沃尔玛雇员成千上万、遍布世界，企业也造就了多位亿万富翁，但时至今日，企业员工之间的关系仍犹如兄弟姐妹。雇员大多数被称为合伙人，因他们几乎都拥有公司的股份，年底根据股份分红，既是雇员，又是雇主。沃尔玛的口号是零售业大同小异，所不同的是沃尔玛的员工。沃尔玛“以人为本”战略是符合员工利益的，员工努力工作会使自己手中的股票升值，从而激励其更积极地工作。这种集雇主、雇员双重身分为一身的趋势，值得我们学习和思考。

2.争取顾客，必须靠良好的服务

服务是我国企业的软肋。零售商随同商品一起销售的除了商品，还有它提供的服务。但我们的服务水平到底怎样？在工商服务业界，微笑服务、企业形象已经提了多年，但当消费者走进商场，放眼泱泱大国13亿人口，享受过真正让你舒心的微笑服务的又有几人？要让国内服务业的每一名员工每一刻心中都想顾客，并不是简单的喊几句口号就能做到的。

沃尔玛不仅靠大规模的统一采购、供应使成本降到最低，坚持按最低价、薄利多销争取顾客，而且其所推行的“超期望服务”原则、“十步服务”原则等从本质上均属隐性打折行为。这种超值服务给顾客带来极大的心理满足。沃尔玛善待顾客，将满足顾客、尊重顾客、服务顾客放在第一位，为沃尔玛赢得了顾客信任，并带来巨大回报。

3.高举“诚信”大旗，重视长远收益

为了给消费者提供物美价廉的商品，沃尔玛公司不仅通过连锁经营的组织形式、高新技术的管理手段，努力降低经营费用，让利于消费者，而且采取各种措施保护消费者的利益。如在销售食品时，从保质期结束的前一天开始降价30%销售，保质期到达当天上午10点全部撤下柜台销毁。充分体现了公司“诚信为本”的经营哲学。沃尔玛曾经在沈阳举办“早市”（购物广场）同农贸市场竞争。其所卖商品价格几乎是成本价，如此没有利润，甚至有些许亏损。沃尔玛此举其实是在出售“诚信”这种产品。根据超级博弈模型，当长期收益高于短期欺骗造成的收益时，主体有积极性去营造一种诚信的声誉，沃尔玛的战略即是如此，这与我国企业由于产权不清、政府干预造成的企业普遍短视行为，坑蒙拐骗时有发生形成强烈的对比。

4.将献身精神和团队精神熔入企业文化

与其他的竞争对手相比，沃尔玛另一个独特优势就是其员工的献身精神和团队精神。沃尔玛员工为共同目标一起努力，相互尊重，相互信任，畅所欲言。他们有一种自发的工作热情，看他们发自内心的微笑便知晓。沃尔顿和其继承人一再强调人对于沃尔玛成功的重要性，并身体力行，在沃尔玛着力培育和发展一种企业文化氛围，使他们所赞扬的品质在公司内得以发扬，成为公司成长最可靠的基石。沃尔玛人精力充沛，敏于行动。沃尔玛喜欢雇佣有干劲和敏于行动的人，为着共同的目标而努力。

5.不断提升全员素质，塑造学习型企业

在沃尔玛，每位想得到提高的员工都有可能接受训练和提升的机会。沃尔玛有许多繁杂的寓教于乐的内部培训项目，并分为各种层次：公司企业文化培训，全面灌输沃尔玛的经营理念；在岗技术培训，像如何使用机器设备，如何调配材料，如何加工面包等等；专业知识培训，如电脑培训，外语语言学习等；领导艺术和管理技巧的培训，这主要是针对有着不同潜能的管理人员而设。沃尔玛还实行轮岗制，经常要求各级主管轮换工作，通过担任不同的工作，接触公司内部的各个层面，相互形成某种竞争，最终能把握公司的总体业务，并掌握各种技能。

企业是人，文化是魂。文化可以发展一个企业，壮大一个企业，也可以搬倒一个企业。文化的力量摸不着、看不见，但却潜移默化，水银泻地，就像滴水穿石、竹笋破石。研究沃尔玛的企业文化，吸收和借鉴其中优秀的精神，并把它自觉运用到企业管理和经营过程中，共同打造企业愿景、核心价值观、企业精神、使命、宗旨、理念等，通过持续不断的努力，使企业文化形成制度化、全员化、渗透化、实践化、科学化的系统工程，达到内化于心，固化于制，外化于行，物化于果的最终目标。相信不久的未来，我们国家也一定会出现若干个真正意义的具有强大市场竞争力的企业集团或现代服务集成企业，成为倍受尊重的国际化、现代化、信息化跨国集团公司，昂首阔步占据国际市场一席之地。

（作者单位：宝钢集团企业开发总公司）